ITSM Efektif Untuk Kerja Jarak Jauh

Hasil survei ManageEngine berjudul "The State of ITSM in the Covid-19 Pandemic" mengungkapkan bahwa tujuh puluh dua persen profesional TI setuju bahwa Information Technology Service Managament (ITSM) tetap efektif di lingkungan kerja jarak jauh. Survei ini melibatkan lebih dari 500 profesional TI global. ManageEngine sendiri merupakan divisi pengelolaan TI enterprise dari Zoho Corporation dan pengembangan ServiceDesk Plus, serta suite ITSM flagship.

Survei yang dilakukan oleh ManageEngine ini berfokus pada lima aspek manajemen layanan teknologi informasi (ITSM). Dalam lima aspek manajemen layanan teknologi atau ITSM tersebut yang menjadi fokus pada survei ini, yaitu pengaruh terhadap karyawan yang bekerja jarak jauh, implikasi pengelolaan finansial dan aset, isu keamanan dan tata kelola, layanan pihak ketiga dan bantuan teknologi, serta tingkat keberhasilan keberlangsungan bisnis.

Adopsi layanan komputasi awan atau cloud, pengelolaan pengetahuan dan layanan sendiri menjadikan ITSM jarak jauh lebih mudah berkat survei yang telah dilakukan oleh ManageEngine dan menghasilkan beberapa temuan penting yang harus diketahui perusahaan dan tim ketika mengadaptasi lingkungan jarak jauh. ManageEngine juga menggunakan kombinasi produk sendiri dalam implementasi ITSM secara internal, semua manajamen layanan dan manajemen insiden dijalankan di ServiceDesk Plus, yang merupakan solusi ITSM andalan Manager Engine, jelas Pradyut Roy selaku Product Manager ManageEngine.

"Kami telah merancang alur kerja dan siklus hidup kami sendiri untuk menangani aliran proses. Semua manajemen Active Directory ditangani menggunakan produk ADManager Plus, dan Desktop Central digunakan untuk manajemen desktop dan perangkat seluler. Semua produk ini terintegrasi dengan ServiceDesk Plus, di mana admin dapat melakukan berbagai tindakan,” ujar Roy.

Pradyut Roy mengatakan untuk para investor yang telah berinvestasi pada produk ITSM, bahwa pihakya tidak memperkirakan adanya biaya tambahan melainkan lebih mengimplementasikan produknya dan mengkonfigurasi alur kerja agar dapat memenuhi persyaratannya. Di ITSM sebagian peralatan dihadirkan dengan manajemen pengetahuan, oleh karena itu organisasi diharuskan memelihara dengan lebih baik gudang manajemen pengetahuan, terutama untuk saat ini yang bekerja secara jarak jauh atau daring.

"Sebagian besar alat ITSM hadir dengan manajemen pengetahuan, dan sekarang menjadi keharusan bagi organisasi untuk memelihara gudang manajemen pengetahuan yang kuat, terutama saat ini karyawan bekerja dari jarak jauh dan akan membutuhkan semua informasi tersedia dengan mudah di portal pusat,” ujarnya.

Pradyut Roy pun menambahkan bahwa di luar ITSM, organisasi berinvestasi pada teknologi cloud. Hal tersebut membantu organisasi dalam bekerja secara jarak jauh dan mempersiapkan diri jika terjadi situasi seperti saat pandemi yang mengharuskan bekerja melalui daring. Di Indonesia sendiri untuk konektivitas masih menjadi kendala terutama di wilayah pedesaan, dengan begitu Roy menyarankan untuk tidak menggunakan koneksi publik seperti di restoran atau cafe.

"Jika karyawan menggunakan fasilitas Wi-Fi publik, lebih aman dan disarankan untuk terhubung melalui VPN organisasi. Instal client management untuk laptop/ desktop/ ponsel di perangkat perusahaan, sehingga admin dapat menghapus atau mengelola perangkat apa pun dari jarak jauh jika terjadi keadaan darurat,” ujar Roy.

Menurut Manager Engine ITSM ini, setelah berakhirnya masa pandemi Covid-19 ini, sebagian organisasi akan kembali lagi ke ITSM yang dimana jauh lebih kuat. Untuk saat ini, sudah adanya rancangan untuk menyiapkan prosedur kerja dan pengetahuan dasar repositori yang baik. Dengan adanya ITSM dapat membuat organisasi bekerja lebih baik walaupun bekerja secara jarak jauh.